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3 compañías aseguradoras compensarán por casi $700.000.000 a consumidores por demoras en reparación de vehículos

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Se trata de las empresas Liberty Seguros, Sura y BCI Seguros Generales, las cuales indemnizarán a 7.000 consumidores afectados por la excesiva demora en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial durante el año 2019 y marzo del año 2020. Los montos de las compensaciones que recibirán los consumidores varía de acuerdo a las circunstancias y al período de demora. En febrero de este año, el SERNAC demandó colectivamente a la empresa HDI Seguros S.A., luego que dicha compañía no estuviera dispuesta a compensar a los afectados, negándose a participar en el Procedimiento Voluntario Colectivo.

Tras un Procedimiento Voluntario Colectivo del SERNAC, las compañías aseguradoras Liberty Seguros, Seguros Generales Suramericana S.A (SURA) y BCI Seguros Generales compensarán a 6.981 consumidores que fueron afectados por la demora excesiva en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial ocurridos durante el año 2019 y marzo del 2020.

Se trata de un universo total de 6.981 consumidores que serán compensados con diferentes montos de acuerdo a las circunstancias y períodos de espera, lo que implica un desembolso para las tres compañías de 692 millones de pesos.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, valoró el resultado de este proceso pues los consumidores serán compensados sin tener que esperar los años que demora un juicio y, además, “las empresas al estar dispuestas a participar de estos procesos demuestran voluntad de mejorar en beneficio de sus clientes y se comprometen a tomar medidas para que no vuelva a ocurrir, y eso hace la diferencia con quienes prefieren no reconocer y dilatar procesos en tribunales”.

En efecto, este acuerdo beneficia a 3.231 asegurados de BCI Seguros Generales, quienes recibirán un monto total de 358 millones de pesos. En el caso de Liberty, son 2.360 personas, quienes recibirán un monto de $219 millones; y el acuerdo con Sura beneficia a 1.390 asegurados, quienes recibirán $114 millones.

Recordemos que el Servicio detectó, a través de una investigación al mercado de seguros, que estas cuatro empresas aseguradoras presentaban una excesiva demora en la reparación de los vehículos siniestrados; además de no informar adecuadamente el plazo estimado de reparación y omitir algunas menciones que exige la ley, causando una serie de perjuicios a los consumidores.

A raíz de dicho hallazgo, el SERNAC inició en noviembre del año 2020 Procedimientos Voluntarios Colectivos con HDI Seguros S.A., Liberty Seguros, Seguros Generales Suramericana S.A (SURA) y BCI Seguros Generales.

No obstante, HDI Seguros no estuvo dispuesta a reconocer el problema ni a buscar una solución oportuna para los consumidores, por lo que el SERNAC la demandó colectivamente en febrero de este año 2021, acción judicial que sigue en tramitación en los tribunales de justicia. La empresa arriesga multas de hasta 1.200 UTM, esto es, alrededor de 65 millones de pesos, por cada infracción, además de las indemnizaciones que determine el tribunal, las que pueden incluir el daño moral.

Detalles de las propuestas de las empresas

El acuerdo con las compañías BCI Seguros Generales, Liberty Seguros y Seguros Generales Suramericana S.A (SURA) establece propuestas compensatorias clasificadas en grupos de consumidores, de acuerdo al período que los vehículos permanecieron en el taller.

Por ejemplo, en el caso de Liberty, el grupo de consumidores cuyos vehículos hayan permanecido en el taller por más de 140 días de atraso, cumplidos ciertos requisitos, recibirán un monto de $180.465.

Por su parte, en el caso de Sura, el grupo de consumidores cuyos vehículos hayan permanecido en el taller por más de 41 días, cumplidos ciertos requisitos, recibirán $114.340.

Finalmente, en el caso de BCI Seguros Generales, los grupos se establecen conforme a cierto “plazo de tolerancia” de permanencia en el taller atendida la magnitud del daño y, cumplidos ciertos requisitos, los consumidores recibirán un monto máximo de $360.000.

Derechos de los consumidores

El seguro es un contrato de adhesión mediante el cual, en términos simples, el asegurador se obliga, en casos de siniestro parcial, a indemnizar al consumidor mediante la reparación, lo que implica entre otras cosas, la obligación de entregar el vehículo reparado conforme al plazo que se le comunique al cliente.

En este sentido, el Director del SERNAC indicó que “los consumidores confían en que un seguro automotriz les servirá para reparar el vehículo cuando ocurre un siniestro de pérdida parcial. Ese es el servicio por el que pagan y el que deben recibir”.

Si las empresas no informan adecuadamente respecto de los plazos del proceso y se demoran en los tiempos de reparación, impidiendo a los consumidores poder prepararse y saber cuánto tiempo estarán sin el vehículo, el que muchas veces utilizan para trabajar, cometen una infracción a la Ley del Consumidor.

En efecto, la norma establece que la Compañía de Seguros debe informar al consumidor asegurado la forma y estimación del plazo para efectuar la reparación.

En el año 2018, la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) emitió una Circular que imparte instrucciones a las compañías de seguros que comercializan pólizas de seguro automotriz para que reporten información sobre los tiempos de demora en la reparación de los vehículos que son llevados a los talleres mecánicos dispuestos para ello.

Cotizar seguros con mejor información

Cabe recordar que hace tres meses el SERNAC propuso un nuevo formato de hoja resumen que facilita la cotización de seguros automotrices, basado en un estudio experimental aplicado a más de 3 mil consumidores.

El nuevo diseño de cotización de seguros automotrices que aumenta en hasta 36 puntos porcentuales la comprensión de la información recibida versus la que se recibe actualmente.

Una vez en vigencia este formato se espera que cientos de miles de consumidores pueden comprender mejor cómo funciona este producto financiero y cotizar de mejor forma precios y condiciones acordes a sus necesidades, fijándose, por ejemplo, en las coberturas, exclusiones, monto del deducible, y, asimismo, conocer los tiempos históricos de reparación de cada compañía versus los promedios de la industria.

PVC con Liberty Seguros

PVC con Sura

PVC con BCI

Fuente: Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC

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