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El SERNAC dispone para los consumidores “Muro de Alertas Ciudadanas”

A través de esta herramienta, los consumidores podrán acceder al relato de la experiencia de otras personas respecto a las prácticas de las empresas, así como conocer datos y los mercados involucrados. Esta información permitirá a los consumidores advertir a otros y al mismo SERNAC de la conducta de las empresas, y, además, tomar decisiones de consumo más informadas. Durante el año pasado, el SERNAC recibió alrededor de 7.900 alertas ciudadanas, un 237% más que el año anterior.

El SERNAC lanzó el “Muro de Alertas Ciudadanas” con el objetivo de que los consumidores puedan compartir sus experiencias con las empresas, advertir a otros y tener acceso a información que les permita tomar mejores decisiones.

Se trata de una herramienta disponible en el sitio web institucional, donde los consumidores podrán revisar cifras relacionadas con las alertas ciudadanas, las empresas o mercados involucrados, así como las acciones relacionadas. Por ejemplo, una nueva modalidad de fraude, una empresa que desinforma del derecho a garantía, una publicidad u oferta engañosa, un producto que no cumple las exigencias de calidad, etc.

Alertas Ciudadanas

Durante el año 2020, el SERNAC recibió 7.905 alertas ciudadanas, un incremento del 237%, esto es más del triple que las recibidas durante el año anterior, cuando sumaron 2.346 casos. Es importante señalar además que un 37% de las alertas del 2020 (2.932 casos) tienen relación con diversos problemas relacionados con la emergencia sanitaria.

Al analizar las alertas ciudadanas respecto de los mercados durante el 2020, el retail concentró el mayor número, con un 36,4%; le siguió el mercado financiero, con un 12,3%; y, en tercer lugar, el comercio electrónico con un 11,5%.

Por otro lado, un 51,4% de las alertas ciudadanas recibidas durante el año pasado se refieren a incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas; seguidos de situaciones relacionadas con la falta de información y publicidad (15,8%); y, en tercer lugar, mala calidad del servicio (4,3%).

Con las alertas ciudadanas, además, el SERNAC puede:

– Tomar acciones concretas y nutrir sus procesos de fiscalización.
– Enviar oficios a las empresas.
– Realizar estudios.
– Desarrollar herramientas.
– Acciones de protección.

​Por ejemplo, el año pasado, ante la inquietud por el alza de precios, el SERNAC desarrolló el cotizador de productos básicos, así como la plataforma Me Quiero Salir por alertas ciudadanas que indicaban problemas para terminar los contratos. También se recibieron alertas de productos o tratamientos engañosos durante la pandemia, como, por ejemplo, el uso de células madre que fueron fiscalizados y denunciados. Asimismo, muchas alertas relacionadas con fraudes fueron denunciadas al Ministerio Público.

Consumidor empoderado

El SERNAC realizó una encuesta para conocer el conocimiento de los consumidores respecto a sus derechos y su disposición a reclamar.

En ese contexto, frente a una infracción, un 87% de los consumidores señala que reclama a la empresa y un 84% menciona también al SERNAC. Un 21% señala que reclama en plataformas como reclamos.cl y un 20% lo hace a través de redes sociales.

Respecto a la disposición a reclamar independiente del resultado, un 44% señaló estar dispuesto a reclamar, aunque no se resuelva su caso si esto sirve para advertir a otros y que el SERNAC realice estudios, fiscalice, realice acciones judiciales o procedimientos colectivos. Un 48% dice estar dispuesto a reclamar si se muestra a las empresas que no cumplen y si se muestra los reclamos a otros.

Muro de Alertas Ciudadanas

Para acceder al “Muro de Alertas Ciudadanas”, debes ingresar a www.sernac.cl/alertaciudadana

Esta herramienta es complementaria al “Boletín Empresas”, primer buscador del comportamiento de las empresas que permite a los consumidores conocer el historial de una determinada compañía frente a los reclamos recibidos, desde el año 2019 a la fecha.

Muro de Alertas Ciudadanas

Fuente: Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC

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