Home / Economí­a / Ranking SERNAC evidencia considerable aumento de reclamos en comercio electrónico tras eventos Cyber

Ranking SERNAC evidencia considerable aumento de reclamos en comercio electrónico tras eventos Cyber

Tras el último Cyber Day realizado en mayo del 2016, el SERNAC recibió 5.250 reclamos contra empresas de este rubro, 2.411 más que el mes anterior. Ad portas del Cyber Monday, el SERNAC invita a los consumidores a revisar el comportamiento de las empresas de este rubro.

Con el propósito de transparentar el mercado del comercio electrónico, ad portas de una nueva versión del “Cyber Monday”, el SERNAC publicó los resultados de un ranking que mide el comportamiento de las empresas que realizan ventas online.

De acuerdo al Ranking, durante el primer semestre SERNAC recibió 15.156 reclamos contra empresas de comercio electrónico, 4.307 más que en el mismo periodo de 2015. En este contexto, es importante destacar que según cifras de la Cámara Nacional de Comercio, en el 2015 las ventas online aumentaron un 29,7%.

El director nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que es importante que los consumidores se informen del comportamiento de las empresas que ofrecen sus productos y/o servicios a través de internet y enfatizó la relevancia de contar con esta información en la previa al Cyber Monday. “Hemos detectado que la distribución de los reclamos en este sector se ve alterada los meses posteriores a los eventos Cyber, ya que las mayores variaciones de reclamos se presentan en los meses de junio y diciembre y uno de los factores que explica esa alza son estos eventos que se realizan justamente en mayo y noviembre”.

PRINCIPALES RESULTADOS

Un 64,8% de los reclamos se concentran en locales comerciales como multitiendas, supermercados y tiendas especializadas, un 20,7% corresponde a empresas que sólo realizan ventas por internet y un 13,8% a compañí­as de turismo y transporte.

Entre los motivos de los reclamos, un 38,7% son por incumplimiento en las condiciones contratadas, como por ejemplo: problemas en la entrega de un producto o servicio, entrega de un productos distinto al comprado y no enví­o de productos por falta de stock. Un 24,3% de las personas reclama a causa del retraso en la entrega de lo comprado, un 10,9% por servicio defectuoso y un 9,7% por inconvenientes para ejercer la garantí­a legal.

Respecto a las respuestas de las empresas, 5,5% del total de reclamos gestionados y cerrados por el SERNAC no fueron respondidos por las empresas, un 24,9 % obtuo una respuesta desfavorable y un 69,6% recibió una respuesta favorable. Esto implica una mejora en la gestión del SERNAC y las empresas, considerando que los reclamos en este sector aumentaron un 40,7% en 2016.

Más del 50% de los reclamos no acogidos ni respondidos son por incumplimiento de promociones y ofertas, no entrega de información completa al momento de la compra y publicidad engañosa o falsa.

Respecto al comportamiento de las empresas frente a los reclamos:

– Adidas registra el peor indicador de respuesta desfavorable y Proveedor No Responde con un 37,9% de reclamos sin respuesta y un 12,3% de casos no acogidos. Es decir, de 100 reclamos ingresados en 50 de ellos la empresa no acoge el reclamo y/o no le da respuesta.
– Letsbonus registró un 63,6% de casos en los que no acoge el reclamo.
– Clubpoint presenta un 56,6% de reclamos sin respuesta para sus clientes.
– En el sector de turismo y transporte, Atrapalo.cl presenta el peor indicador, con un 72,3% de reclamos en los que no entrega respuesta.

Recomendaciones a los consumidores por Cyber Monday

El Director Nacional, explicó que considerando la magnitud e interés que genera este evento, el SERNAC pondrá especial atención en que la información y publicidad sea verdadera y a que los soportes informáticos funcionen correctamente.

“Desde que comenzaron estos eventos, sin duda se ha ido avanzando en mejorar, el funcionamiento de las páginas y soportes. Para este Cybermonday, esperamos mejoras en cuanto a la información y las ofertas, por lo que estaremos monitoreando el funcionamiento de las páginas, las promociones ofrecidas, además de chequear que las empresas cumplan con su deber de informar sobre sus productos y servicios, para que los consumidores tomen decisiones informadas”, explicó.

Además, la autoridad recomendó a quienes estén pensando comprar algún producto en el próximo CyberMonday, que coticen y guarden, mediante pantallazos esta información, para así­ conocer los valores actuales y poder comprobar si las ofertas que se publiquen durante los dí­as del evento comercial son convenientes, o es mejor aprovechar las promociones disponibles durante otras fechas del año.

Finalmente la autoridad enfatizó que el SERNAC adelantó que los dí­as del evento, además de la posibilidad de realizar los reclamos en el sitio web www.sernac.cl, la institución dispondrá del hashtag #CyberMondaySERNAC y las interacciones con su cuenta de Twitter @sernac, para realizar un monitoreo online del evento. Además, en esta oportunidad SERNAC dispuso atención telefónica de los reclamos, a través del número 6005946000.

Estándares de los sitios web

La autoridad espera que las empresas participantes en esta nueva versión del “CyberMonday”, actúen con profesionalismo y cumplan con una serie de estándares:

– Información sobre los productos que se incluirán en la oferta: dada la gran gama de productos que se comercializa, los consumidores tienen derecho a conocer, de manera previa, cuáles son los productos que estarán con descuentos.
– Las ofertas deben ser verdaderas, es decir, explicar claramente el porcentaje de descuento del producto para el “CyberMonday” respecto del valor normal.
– Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta: los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
– Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán.
– Precio: es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos), y que éste sea respetado.
– Medios de pago: las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.
– Exclusiones o limitaciones: se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
– Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.

Revisa aquí­ el comportamiento de las empresas participantes en el CyberMonday 2016

Revisa aquí­ el ranking completo

Fuente: SERNAC

About admin

Te puede Interesar

Preuniversitario PREUCV deberá compensar a los afectados por cambio de modalidad presencial a online sin consentimiento

Esta propuesta implica un monto equivalente de $178.000.000 para la empresa entre compensaciones y condonaciones …

Agregar un comentario

Su dirección de correo no se hará público.