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Reclamos por compras a través de internet superan las presenciales y retardo en despacho se consolida como principal motivo

Durante 2023, los reclamos relacionados con el comercio electrónico representaron un 62% del total, frente a un 38% del comercio presencial. Los consumidores reclaman principalmente por retardo en lo comprado y dificultades para el término de contrato. La Ley Pro Consumidor establece como obligatorio el derecho a retracto en compras electrónicas, dando la posibilidad de arrepentirse de la compra en 10 días desde recibido el producto o que en los contratos a distancia. Por su parte, el Reglamento del Comercio Electrónico plantea la exigencia a las empresas para que informen el costo total de los productos o servicios, el deber de desglosar el costo del despacho, obliga a informar la falta de stock antes de la compra para evitar anulaciones, entre otros aspectos relevantes.

No es novedad que la pandemia cambió los comportamientos de consumo de las y los consumidores. Esto se tradujo, en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), en un cambio significativo en los reclamos desde el periodo mencionado hasta la actualidad.

El análisis del tipo de reclamos por compra de diversos productos y servicios indica que desde 2021 se revirtió un comportamiento natural de la época previa al confinamiento por COVID-19; los reclamos relativos al ítem “compras” sufrieron un descenso en las compras presenciales y aumentaron significativamente en la compra virtual.

Así, en 2021, 386.096 reclamos ingresados en SERNAC fueron a propósito de compras en internet (60%), versus 255.394 reclamos por compras presenciales (40%).

En 2022 se vivió un peak en el tipo de reclamos por compra virtual, acumulando un total de 66% (339.121) versus el 33% presencial (168.713).

Era esperado que esta tendencia se revirtiera una vez terminada la pandemia, pero no sucedió. En 2023, los reclamos por comercio virtual representaron un 62% del total, alcanzando la cifra de 294.378, frente a 179.759 reclamos por compras en comercio presencial, un 38%.

Si bien los reclamos por comercio presencial han ido recuperando paulatinamente su importancia, en 2024 el panorama tampoco se ha revertido. En lo que va del año ya se han recibido 102.489 reclamos por compras online (57%) versus 76.714 por compras presenciales (42%). Esta última cifra está muy lejos de los índices pre pandémicos. Como ejemplo, en 2019 las reclamaciones por compras presenciales llegaron a un 81%.

REGULACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Fue en 2019 cuando el Servicio Nacional del Consumidor presentó su primera circular interpretativa de los derechos en el consumo electrónico. Allí, entre algunos aspectos, se abordó la responsabilidad de los intermediarios virtuales (plataformas) del comercio como responsables de garantías mínimas a los consumidores, como el deber de información, el de responsabilidad o el de seguridad de las transacciones que se realizan en ellas.

A su vez, con la Ley Pro Consumidor, promulgada en 2021, se establece también como obligatorio el derecho a retracto en compras electrónicas, dando la posibilidad de arrepentirse de la compra en 10 días desde recibido el producto o que en los contratos a distancia, la empresa deberá enviar al consumidor una confirmación escrita de las condiciones. Si no la envía, el derecho a retracto se extenderá a 90 días.

Otro de los aspectos relevantes es que en la Ley se incluyó expresamente la protección de los datos personales de las personas en las relaciones de consumo, es decir, en el caso del comercio electrónico también queda establecida la protección de los datos de las y los consumidores.

En 2022 se aprobó además el Reglamento del Comercio Electrónico que, entre otras cosas, plantea la exigencia a las empresas para que informen el costo total de los productos o servicios, detallando las dimensiones, el color, el peso, las unidades, el material, las restricciones de uso y los cuidados fundamentales.

Además, este reglamento indica el deber de desglosar el costo del despacho, especificando la fecha de disponibilidad para retiro o el rango de tiempo para la entrega, indicando si son días hábiles o corridos. También las obliga a informar la falta de stock antes de la compra para evitar anulaciones.

Finalmente, esta norma establece reglas sobre la contactabilidad de las empresas, obligándolas a proporcionar información clara de contacto para que los consumidores puedan resolver dudas y problemas, una queja común durante la pandemia.

PRINCIPALES RECLAMOS

Durante 2024, las principales razones de reclamo por compras en el comercio electrónico han sido: retardo en lo comprado (12.373), dificultades para el término de contrato (8.182), y término unilateral del contrato (5.357).

Respecto a los tipos de categoría que más se reclama, en primer lugar está la compra de pasajes (13.261), seguido de la compra de vestuario (7.737), y por último, la compra de muebles (4.783).

Considerando la proximidad del CyberDay, como SERNAC recomendamos a las personas consumidoras preferir siempre el comercio electrónico formal, es decir, sitios web o plataformas en las que se comercie con productos o servicios que están avalados por un proveedor legalmente autorizado.

Las tiendas de Marketplace que comercializan productos ilegales o productos sin su respectiva boleta, no están cubiertos por los derechos establecidos en la Ley del Consumidor, como por ejemplo, la garantía legal o derecho a retracto.

Fuente: Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC

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