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SERNAC exige al Banco de Chile y Banco BCI devolver millonarios cobros indebidos por gestiones de cobranza

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio buscará que ambas instituciones restituyan dineros a los consumidores afectados. Una investigación del SERNAC detectó que ambas instituciones aplicaban a los consumidores morosos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales” que podían llegar hasta el 15% del monto demandado. Las empresas sólo pueden cobrar hasta un porcentaje máximo de la deuda por las gestiones y costos efectivos en que incurren en gestiones de cobranza extrajudicial.

El SERNAC exigirá al Banco de Chile y al BCI que devuelvan todo el dinero cobrado indebidamente a los consumidores morosos por gestiones de cobranza amparándose en la figura de supuestos “honorarios judiciales”, así como obtener las correspondientes compensaciones a los afectados. Además, el Servicio busca el cese de esta conducta por parte de ambas instituciones, adecuándose a los estándares y límites que exige la Ley del Consumidor.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que este tipo de cobros aplicados por estas entidades financieras son graves, pues, además de estar limitados en la ley desde el año 1999, afectan a consumidores que ya están morosos y no están en posición de poder negociar.

“En la práctica este tipo de cobros aplicados indebidamente recargan aún más la mochila a consumidores que ya se encuentran en una situación complicada, pues detrás de una deuda impaga se esconden situaciones económicas difíciles, las que se han agravado producto de la pandemia. Nadie tiene deudas sin pagar por gusto”, enfatizó el Director del SERNAC.

Según la investigación del SERNAC, que incluyó acciones de fiscalización, se pudo corroborar que estas instituciones financieras incluyen en sus contratos una cláusula donde establecen que en caso de morosidad será de cargo del consumidor los “honorarios judiciales” en que incurra la empresa en caso de cobranza judicial.

En el caso del BCI, estos “honorarios” corresponden a un 15% del monto adeudado, mientras que en caso de Banco de Chile es entre 10% y 15% del total demandado, más gastos y costas judiciales. El Servicio detectó que este cobro es aplicado cuando se celebran acuerdos extrajudiciales que ponen término al juicio de cobro y, por tanto, no son establecidos por el tribunal.

A juicio del SERNAC, la inclusión de esta cláusula y la aplicación de estos cobros no se ajustan a lo que establece la Ley del Consumidor y atentan en contra la buena fe, ya que no obedecen a parámetros objetivos y producen desequilibrio y perjuicio de los consumidores.

La normativa establece expresamente que las empresas sólo pueden cobrar los reembolsos por las gestiones efectivas de cobranzas extrajudiciales con topes. En efecto, se prohíbe desde 1999 cobrar montos superiores al 3%, 6% y 9% del total de la deuda y según una escala progresiva por tramos (sobre 50 UF, entre 10 y 50 UF y hasta 10 UF, respectivamente).

Cuando se trata de cobranzas judiciales, los montos por concepto “honorarios judiciales” que deben pagar los consumidores a las empresas se fijan una vez que concluye el juicio, los que son establecidos por el juez y no por las entidades financieras.

Operaciones y reclamos de los consumidores

Según datos preliminares de los análisis realizados por el SERNAC, sólo entre los años 2020 y 2021, BCI impuso este tipo de cobros son superiores a los 35.000 casos en que suscribió acuerdos extrajudiciales con los consumidores para poner término a la cobranza judicial; mientras que el Banco de Chile lo habría realizado en más de 20.000 casos entre 2017 y 2021. Por consiguiente, los montos totales a restituir podrían llegar a varias decenas de miles de millones de pesos.

Ante dicha situación, el SERNAC inició de oficio Procedimientos Voluntarios Colectivos con ambas entidades financieras (ver PVC con BCI y con Banco de Chile), instancia donde exigirá que devuelva el dinero cobrado indebidamente a los consumidores, con los reajustes e intereses respectivos. Además, se solicitará a las entidades adecuar sus contratos y prácticas a lo que establece la Ley.

En caso de no lograr una propuesta satisfactoria de parte de las entidades bancarias, el SERNAC tomará las acciones que correspondan para defender los derechos colectivos de los consumidores que han sido afectados.

Por ende, a través de esta gestión extrajudicial se buscará corroborar que dicha compañía se ajustó correctamente a los estándares que establece la normativa.

El SERNAC sigue analizando este tipo de prácticas en la industria financiera, y en caso de detectar que otras instituciones están aplicando este tipo de cobros, tomará las acciones pertinentes.

Gestiones de cobranza extrajudiciales

Los gastos de cobranza extrajudicial corresponden a lo que la empresa gastó efectivamente realizando las gestiones para cobrar la deuda impaga. Por ejemplo:

– Costos reales por el envío de mensajes
– Cartas certificadas
– Llamados
– Visitas,
– Honorarios de profesionales.

El gasto por las gestiones de cobranza debe corresponder a gestiones efectivamente realizadas por la empresa, y sólo pueden llegar a cobrar por este ítem, hasta los topes máximos que establece la Ley, según la siguiente escala progresiva por tramos:

– Un 9% en caso que la deuda morosa sea inferior a 10 UF (alrededor de $306.000 aproximadamente).
– Un 6% por la parte de la deuda que exceda las 10 UF y las 50 UF (entre $306.000 y $1.534.000 aproximadamente).
– Un 3% por la parte de la deuda que exceda sobre 50 UF (desde $1.534.000 hacia arriba).

Es por ello que, la imposición por parte de la institución de un cobro del 15% del total de la deuda al cliente moroso, resulta evidentemente desproporcionado y arbitrario, particularmente cuando no es el juez quien establece dicho monto sino el resultado de la aplicación de una cláusula dispuesta por la propia empresa.

Es importante señalar que las empresas, al realizar cobranzas extrajudiciales, deben realizar, a lo menos, una gestión útil sin cargo para el deudor dentro de los primeros 15 días siguientes a cada vencimiento impago.

La Ley del Consumidor establece también que las empresas sólo pueden aplicar cobros por concepto de gastos de cobranzas transcurridos los primeros 20 días de atraso de la deuda y sólo se pueden ser llegar a exigir montos proporcionales por gastos efectivos con los topes máximos que establece la Ley, explicados anteriormente.

Por otro lado, los gastos de cobranza extrajudicial sólo se aplican sobre el valor de la cuota vencida, y no sobre el total de la deuda. Asimismo, los consumidores tienen derecho a solicitar a la empresa el detalle de los gastos de cobranza que le estén cobrando, señalando cada gestión y concepto incluido, así como los porcentajes límites por cada tramo.

Calculadora de gastos de cobranzas extrajudiciales

En septiembre del año pasado, el SERNAC dispuso una calculadora que permite calcular de manera fácil los topes máximos que las empresas pueden exigir por concepto de gastos de cobranza.

Además, esta herramienta calcula los intereses moratorios para el período, monto que es un cobro extra por no cumplir con el pago en el plazo estipulado y, generalmente, se calcula desde el primer día de atraso. Por tanto, en caso que no se pague en los plazos acordados, la deuda aumentará por cada día de atraso. Comúnmente, las empresas fijan este interés al máximo permitido por la ley, por lo que el monto de la deuda puede subir considerablemente.

Para utilizar esta calculadora, los consumidores deben ingresar algunos datos, como, el tipo de producto, el monto total del crédito, el plazo del crédito (en meses), el valor de la cuota impaga y la fecha de vencimiento. Tras ello, la herramienta calculará automáticamente los montos máximos que podrían llegar a cobrar por cobranza extrajudicial e interés moratorio.

En caso de detectar cobros por valores que no corresponden, los consumidores pueden reclamar ante el SERNAC.

Las empresas que no cumplan con las exigencias que establece la Ley respecto de las acciones de cobranzas extrajudiciales se arriesgan a multas que pueden llegar hasta 300 UTM, esto es, $16 millones, sin perjuicio de las circunstancias agravantes que resulten aplicables por parte del tribunal.

Procedimiento Voluntario Colectivo con BCI

Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco de Chile

Fuente: Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC

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